5 motivi per cui l’eCommerce omnicanale è il futuro

5 motivi per cui l’eCommerce omnicanale è il futuro

Il modo in cui i rivenditori raggiungono i clienti e li guidano lungo l’intero percorso di acquisto è fondamentale. Non solo i clienti cercano un prodotto adatto alle loro esigenze, ma richiedono un’esperienza senza interruzioni per ottenere quel prodotto. Questo è il motivo per cui i rivenditori si rivolgono sempre più alla vendita al dettaglio omnicanale, che aiuta a raggiungere l’obiettivo di garantire un percorso di acquisto più fluido.

Oggi voglio approfondire il concetto di vendita al dettaglio omnicanale e cinque modi in cui cambierà il futuro dell’e-commerce andando avanti.

Cos’è la vendita al dettaglio omnicanale?

Se lo suddividiamo nei suoi elementi principali, il termine omnicanale si riferisce ai vari canali utilizzati da un’azienda per convertire i lead in clienti.

Un sondaggio condotto da BigCommerce ha mostrato il fatto che i millennial (67%) e Gen-Xers (56%) preferirebbero cercare prodotti e acquistarli online, piuttosto che farlo in un negozio fisico. Tuttavia, ci sono numerosi percorsi che un cliente può intraprendere per acquistare un prodotto: un annuncio sui social media, un annuncio digitale, un chatbot su Facebook Messenger, un sito Web o un’e-mail.

La vendita al dettaglio omnicanale cerca di stabilire un punto di conversione lungo ogni fase del viaggio del cliente. Ciò potrebbe comportare la realizzazione disponibile su cellulare, sotto forma di app, online, nei chioschi o in un negozio fisico. Un’azienda deve utilizzare tutti i canali disponibili e fornire un’esperienza utente uniforme e coerente.

Ma è davvero questo il futuro? Più clienti preferiranno utilizzare tutti questi canali contemporaneamente? Ecco i cinque principali motivi per cui la vendita al dettaglio omnicanale è il futuro dell’e-commerce:

1. Più personalizzazione

L’obiettivo finale della vendita al dettaglio omnicanale è fornire ai clienti un processo semplice, coerente e fluido.

Gli utenti vogliono avere la sensazione che il marchio li conosca e che la loro esperienza sia personalizzata. Un business online deve prendere in particolare considerazione ciò che le persone vogliono vedere. Ma anche che, indipendentemente da come interagiscono con il rivenditore, ottengono la stessa impressione positiva del marchio.

È stato dimostrato che i consumatori si preoccupano della personalizzazione. Un Evergage uno studio ha rilevato che il 96% dei professionisti del marketing è stato in grado di migliorare le relazioni con i clienti grazie alla personalizzazione. E l’88% degli intervistati nello studio afferma che i propri clienti e potenziali clienti si aspettano di ottenere un’esperienza personalizzata.

L’idea qui è che “ricominciare”, sia che si tratti di rifornire il carrello o di eseguire nuovamente l’accesso, è un ostacolo per alcuni utenti. Vogliono che le cose fluiscano e che le cose siano personali per loro.

Esempio: Zillow

Considera un sito come Zillow, che aiuta le persone a trovare casa in tutta la nazione. La caccia alla casa può essere stressante, soprattutto se ti senti come se avessi portato alla luce una gemma: non vuoi che vada perduta in mezzo a una valanga di annunci mentre cerchi altre opzioni.

Zillow semplifica notevolmente questo processo consentendo agli utenti di accedere e salvare gli elenchi non appena vengono visualizzati. Sia che tu stia accedendo al sito dal tuo telefono o da un dispositivo mobile, vedrai sempre gli stessi elenchi.

Questo tocco personale crea familiarità con il resto delle offerte di prodotti Zillow, mantenendoti costantemente nella stessa sfera di esperienza quando si tratta dei loro servizi di mutuo, elenchi di affitti e servizi di vendita. Non solo identificano le tue esigenze come un attuale acquirente, ma proiettano le esigenze future che potrebbero esserti utili come investitore, affittuario o venditore.

2. Dati migliori sul comportamento del cliente

Un altro grande vantaggio del retail omnicanale non è solo l’esperienza che fornisce ai clienti ma le informazioni che fornisce per soddisfare le esigenze del loro pubblico.

Soprattutto in un mondo in cui ci sono così tanti modi per entrare nell’ecosistema di un marchio, sia tramite telefono, tablet, laptop, chiosco o camminando per il negozio, le aziende devono capire i loro clienti e come agiscono più che mai.

Secondo uno studio condotto da Harvard Business Review, solo il 7% dei partecipanti ha fatto acquisti esclusivamente online e solo il 20% ha fatto acquisti esclusivamente nei negozi. Il restante 73% ha preferito un mix, in cui ha utilizzato più canali durante il proprio viaggio.

Dato questo mix eclettico, diventa imperativo sapere quando un cliente entra in contatto per la prima volta con il tuo marchio e quando finalmente si converte. Vedono l’azienda prima su Instagram, setacciano l’inventario online e poi fanno un acquisto in negozio? Oppure effettuano un acquisto in negozio e poi scoprono online i restanti prodotti del marchio?

Ottenere l’accesso a questi diversi percorsi può aiutare le aziende a fornire esperienze migliori ai propri clienti. Può aiutarli a riconoscere questi “punti di contatto” e ad incanalare i loro dollari di marketing in modo appropriato.

Esempio: Disney

L’obiettivo finale della vendita al dettaglio omnicanale è fornire un’esperienza in cui ogni singolo punto di contatto è coperto e ottimizzato. Un ottimo esempio di questo è la società Disney.

Indipendentemente da dove ti trovi nel percorso del tuo cliente, che tu stia acquistando i biglietti per un viaggio dal tuo desktop, guardando le linee sul tuo telefono o effettuando il check-in nel tuo hotel dal tuo tablet, l’esperienza è coerente, coerente e si sente senza problemi.

Detto questo, non tutte le aziende hanno le risorse o il budget come la Disney. Man mano che la vendita al dettaglio omnicanale diventa più importante, le aziende più piccole saranno anche in grado di garantire che tutti i loro punti di contatto siano coperti, perché comprendono meglio le persone che entrano dalla loro porta.

3. Clienti “Bullseye Targeting”

Questo va di pari passo con il punto precedente. Se comprendi di più sui vari punti di contatto che i clienti stanno utilizzando e su come si stanno “facendo strada attraverso il tuo marchio”, puoi ottimizzare i punti in cui convertono.

Il 71% dei consumatori utilizza i propri telefoni allo scopo di ricercare i prodotti prima che escano e li comprino, anche quando sono già all’interno del negozio. Con questo in mente, è fondamentale sviluppare una strategia di marketing omnicanale che indirizzi e converta i potenziali clienti esattamente al momento giusto.

Supponiamo che ci sia un negozio fisico che fa affidamento sulle persone che ricercano i loro prodotti prima di acquistarli. In questo caso, la loro strategia di vendita al dettaglio omnicanale potrebbe potenzialmente ruotare attorno alla fornitura di risorse online prontamente accessibili in tutto il negozio per le persone che desiderano saperne di più. Per loro, la conversione potrebbe non avvenire online, ma svolge un ruolo fondamentale nel processo di acquisto.

Soprattutto in quel percorso da online a vendita al dettaglio, questo è un passo importante nella giusta direzione, anche nei casi in cui la formula è invertita. Se i marchi hanno una migliore comprensione di come viene utilizzato ciascun canale, se acquistare o effettuare ricerche, possono mettere risorse aggiuntive nel punto di conversione (o in qualsiasi momento che spingerà il cliente a convertire e acquistare l’articolo).

Esempio: Walgreens

Walgreens offre un’esperienza che caratterizza un approccio omnicanale alla vendita al dettaglio. Sanno che per accedere a determinati tipi di medicinali, come l’aspirina, i clienti dovranno infine entrare nel negozio e convertirsi. Ma questo non ha impedito loro di implementare la vendita al dettaglio omnicanale per semplificare il processo di acquisto per i propri clienti.

Quindi rendono il processo di ricerca del prodotto il più semplice possibile, indipendentemente da dove si trovi il cliente. Il punto di conversione è essenzialmente predeterminato, che deve avvenire in un Walgreens. E utilizzano la loro app per facilitare l’acquisto di qualsiasi prodotto consentendo agli utenti di selezionare il proprio negozio, cercare prodotti e controllare l’inventario.

Sono persino andati oltre. Come puoi vedere nell’immagine sopra, se digiti un prodotto (e in base al tuo negozio locale), puoi vedere esattamente dove puoi trovarlo nel negozio, fino al corridoio. In base al negozio che hai scelto di cercare, tutto quello che devi fare è entrare e iniziare a contare.

L’intero processo semplifica le cose, pur identificando a che punto il cliente deve convertirsi. Consentono che le conversioni avvengano più facilmente e con meno difficoltà prima ancora che entrino nel negozio.

In definitiva, questo è un esempio geniale di identificare un punto di conversione e rendere ogni passaggio il più fluido, semplice e coerente possibile. Invece di sperare che un cliente possa trovare i tuoi prodotti, ora puoi tenerlo per mano e accompagnarlo lungo il corridoio.

4. Concentrarsi sui KPI giusti

Con un aumento del numero di canali disponibili, è più importante che mai concentrarsi su come tenere traccia di tali dati e prendere decisioni informate basate su di essi. Ogni touchpoint è unico, ma (idealmente) lavorano insieme per fornire un’esperienza senza interruzioni e favorire le conversioni.

Come funziona allora? Ci sono cinque categorie chiave da considerare: consapevolezza, coinvolgimento, prova, conversione e lealtà. Ognuno ha i propri ruoli unici, ma i due più importanti sono la conversione e la lealtà.

Le conversioni sono importanti perché guidano gli affari, la lealtà perché guidano gli affari ripetuti. Se il marketing omnicanale è costruito attorno a un’esperienza coerente e piacevole per i clienti, uno dei risultati chiave è garantire che qualcuno acceda più volte a ciascun punto di contatto.

Nel caso in cui un touchpoint non stia più convertendo o conducendo conversioni al giusto touchpoint, non ha più bisogno di attenzione o ha bisogno di più attenzione che mai. Più dati non sempre portano a un migliore processo decisionale. Ciò significa che anche se potrebbero esserci più KPI, è importante concentrarsi su quelli che guidano realmente la crescita e l’esperienza del cliente.

Solo perché un cliente non converte sulla tua pagina web non significa che la pagina non sta generando una conversione a un certo punto. Potrebbero utilizzare il tuo sito per la ricerca di acquisti futuri, prima di prendere una decisione finale nel negozio una volta che lo vedono da soli. Può sembrare banale, ma il marketing omnicanale si basa su un approccio più olistico per misurare il successo.

5. Mantenere un’immagine coerente del marchio

Questo è un punto su cui devo tornare ancora una volta. Quando si tratta di vendita al dettaglio omnicanale, la coerenza è davvero fondamentale. Che si tratti di visitatori del tuo sito o di clienti che entrano nel tuo negozio, il tuo marchio deve ripetere la stessa cosa più e più volte.

Se offri ai potenziali clienti un’esperienza di marca coerente, semplice e piacevole, stai effettivamente creando più “buy-in” da quegli stessi consumatori che altrimenti avrebbero optato per un altro marchio.

Se offri loro un’esperienza facile e accessibile, è meno probabile che diventino “showroom”. Questo è il processo di controllo dei prezzi con i concorrenti mentre ci si trova nel negozio di un rivenditore.

Soprattutto quando si tratta di acquisti più grandi, come case, voli e auto, è anche un’esperienza coerente considerato più affidabile. Aggiunge quel tocco personale di cui sopra facendoli sentire che le loro informazioni sono al sicuro e salvaguardate.

Esempio: Emirates

Emirates è stata in grado di rendere l’esperienza di volo più piacevole dando la priorità alla facilità d’uso su tutti i punti di contatto. Non solo semplificano la prenotazione dal sito Web, ma hanno integrato perfettamente la loro app con telefoni, tablet e persino con l’Apple Watch.

Questo livello di integrazione non è solo utile, ma è coerente con i messaggi del marchio. Emirates punta tutto sul lusso e fornisce un servizio di portineria. E lo fanno facilmente fornendo un’esperienza coerente (e pratica) in ogni fase.

Soprattutto in termini di informazioni importanti, come numeri di volo, stati dei voli e upgrade dei posti, questa esperienza diventa ancora più importante.

Non solo la vendita al dettaglio omnicanale funziona per la loro attività, ma aiuta a stabilizzare il loro marchio e fornire un’esperienza coerente.

Conclusione: il futuro dell’e-commerce

Ci sono diversi motivi per cui la vendita al dettaglio omnicanale è il futuro dell’e-commerce. Non solo si basa sull’idea che i clienti dovrebbero essere in grado di accedere ai marchi ovunque si trovino, ma l’esperienza deve essere piacevole e divertente.

La vendita al dettaglio omnicanale valorizza soprattutto l’esperienza del consumatore, essendo in grado di monitorare i dati e fornire soluzioni ancora più personalizzate in futuro.

La cosa più importante che devi considerare è che i clienti desiderano un’esperienza coerente. Vogliono che le cose siano semplici, accessibili e presentate loro senza alcuna confusione.

Sono contento che sei arrivato fin qui, puoi tornare alla sezione di seo.

Write a Comment