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Come guadagnare la fiducia dei clienti online

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Se trascorri abbastanza tempo a leggere articoli di business online, come fa la maggior parte dei lettori di blog di SEMrush, probabilmente hai letto molti articoli su come convincere i clienti che vale la pena consegnare i loro soldi.

  • Il tuo prodotto è fantastico.
  • Hanno problemi che il tuo prodotto risolverà.
  • Se comprano ora, possono risparmiare enormi quantità di denaro.
  • Il tuo prodotto è così buono che offrirai una garanzia di rimborso.
  • Guarda tutte queste persone che testimoniano del tuo prodotto.

Se segui tutti questi consigli, non c’è dubbio che i clienti vedranno il valore nel consegnare i loro soldi in cambio del tuo prodotto. Ma si sentiranno al sicuro nel farlo o esiteranno? Avranno dubbi?

Di cosa sono nervosi gli acquirenti online?

Mentre il numero di acquirenti online negli Stati Uniti continua a crescere, superando i 200 milioni nel 2015, i consumatori rimangono nervosi all’idea di consegnare i loro soldi per un vari motivi. Questi motivi generalmente hanno a che fare con il rischio di acquistare online. Molti di questi rischi, che il sito web possa essere una truffa o che i prodotti non arrivino come descritto o che ci siano rischi per la sicurezza, non sono un problema per i grandi rivenditori, che (presumibilmente) possono essere considerati affidabili per sostenere le loro vendite.

Tuttavia, per i marchi meno conosciuti e i rivenditori di e-commerce, questi rischi sono molto reali e possono rompere gli accordi. Le persone hanno bisogno di sapere che il sito web rappresenta una vera azienda, che i loro soldi arriveranno sani e salvi e che le loro informazioni private saranno protette.

Ecco alcune domande Mi sono identificato che gli acquirenti si chiederanno, ad alta voce o inconsciamente:

  • Questo prodotto è buono?

  • Manterrà ciò che promette?
  • Si romperà o è durevole?
  • Sto ottenendo un buon affare?
  • È facile ordinare?
  • Posso fidarmi dei miei soldi con questi ragazzi?
  • Il prodotto arriverà come ordinato, ininterrotto, in tempo?
  • Posso farlo riparare?

La maggior parte di queste sono davvero la stessa domanda: posso fidarmi di questi ragazzi? Pertanto, devi farli sentire al sicuro con te.

Come far sentire al sicuro i tuoi clienti

Esiste un processo in due fasi per far sentire i clienti al sicuro sul tuo sito web. Come per qualsiasi situazione di sicurezza, che si tratti di viaggi aerei o di acquisti online, il primo passo è renderla sicura. Non c’è da meravigliarsi che Jimmy Rodela dedichi più spazio alla solida sicurezza del database durante la descrizione l’anatomia di un sito e-commerce di successo.

Non trasformerò questo articolo in una guida su come rendere sicuro il tuo sito di e-commerce; molti altri hanno scritto su questo e io non sono un mago della tecnologia. C’è una buona lista di sfide alla sicurezza da affrontare qui e bene suggerimenti per la sicurezza qui.

È la seconda fase del processo su cui voglio concentrarmi: assicurarmi che i tuoi clienti si sentano al sicuro. Non è solo sufficiente per loro essere al sicuro; se non si sentono al sicuro, lasceranno il tuo sito senza lasciare i loro soldi.

Ci sono molte tattiche che puoi usare per instillare un senso di indiscutibile sicurezza nel cuore dei tuoi visitatori. Eccone quattro:

1. Installa un certificato SSL

La tattica più ovvia per installa un certificato SSL. In caso contrario, uno degli elementi che il formatore di e-commerce Steve Chou identifica come un errore che “ti fa sembrare un dilettante. ” Perché? Perché se i clienti ricevono un avviso pop-up che non esiste un certificato SSL o che questo non è un checkout sicuro, spaventerà la maggior parte dei consumatori e con una buona ragione. Soprattutto, vuoi evitare qualsiasi tipo di avvertimento, perché questo ti marcherà per sempre come “rischioso” nella mente dei tuoi clienti.

2. Rendi il tuo negozio reale e affidabile

La seconda tattica è assicurarti che la tua attività sembri reale. A differenza di un negozio fisico, i clienti non possono toccare i tuoi articoli e sentire che sono reali. C’è sempre un atto di fede quando si acquista in remoto, sia che si tratti di Internet, per telefono o con qualsiasi altro mezzo.

Avere loghi di fiducia che dimostrino che sei reale è importante. Better Business Bureau è sempre buono, perché dice alle persone che sei stato convalidato. Un logo di appartenenza alla camera di commercio locale è utile anche perché mostra che hai una presenza locale da qualche parte, presumibilmente il che significa che anche se il cliente non può entrare nel tuo negozio o ufficio, qualcuno può farlo. Anche l’accreditamento professionale è ottimo, sebbene non sia utile per la maggior parte dei siti di e-commerce.

Esistono altri modi per far sembrare reale la tua attività. Ad esempio, se hai uno showroom, un magazzino o un call center, inserisci le immagini sul tuo sito web. Un video di benvenuto, con te che parli e il tuo logo sul muro dietro, darà alle persone la sensazione che tu sia una persona reale e che la tua attività abbia una posizione reale.

Anche la visualizzazione di un indirizzo fisico e di un numero di telefono elimina immediatamente la preoccupazione che il tuo sito web possa essere inferiore a quello che sembra.

3. Dimostrare di essere al sicuro

La terza tattica è dimostrare sicurezza, mostrare ai clienti che i loro soldi arriveranno a te e non saranno deviati altrove e che la loro carta di credito e altre informazioni personali saranno protette. Più loghi di sicurezza sono, meglio è.

La maggior parte dei clienti non saprà cosa significa ogni logo, in effetti, uno studio del Baymard Institute lo rivela Il 50 percento non ha idea di quale logo fidarsi di più, ma riceveranno il messaggio. È interessante notare che non tutti i loghi di fiducia sono creati uguali.

Norton Secured e McAfee Secure rango più alto. Perché? La mia ipotesi è che si tratti di marchi che le persone stanno già utilizzando per proteggere i propri computer, mentre TRUSTe e Thawte non significano nulla per loro.

Uno studio simile condotto un paio di anni prima da Actual Insights ha dato risultati leggermente diversi. Norton non faceva parte dello studio, ma Verisign e PayPal erano, due loghi che avrei pensato si sarebbero classificati tra i primi 3 insieme a BBB. È interessante notare che, alla domanda su quali loghi le persone si fidano di più, PayPal, Verisign e McAfee hanno ottenuto il massimo, in quest’ordine ma con poca differenza tra loro. Anche BBB e TRUSTe sono stati identificati da un gran numero di partecipanti.

Secondo gli autori dello studio Baymard, “Potresti considerare di investire in tre sigilli di sito: un sigillo SSL Norton per indicare una connessione crittografata, un sigillo McAfee per indicare un sito pulito, non infetto ‘hacker safe’ e infine un BBB Sigillo accreditato o TRUSTe per stabilire fiducia nelle relazioni con i consumatori. ” Per la maggior parte dei visitatori, tutto ciò che vedranno è che hai investito in tre cani da guardia, che è molto meglio di nessuno. Si sentiranno più sicuri a fare acquisti su un sito Web che sembra aver coperto tutte le basi di sicurezza rispetto a un sito Web apparentemente meno sicuro.

Se preferisci investire in un solo logo di fiducia, Norton è chiaramente la strada da percorrere, secondo lo studio Baymard, ma PayPal sarebbe il massimo secondo lo studio Actual Insights, che in realtà ha chiesto ai partecipanti: “Quale singolo logo ti dà il meglio senso di fiducia? ” (Verisign e McAfee sono seguiti al secondo e terzo posto.)

Dove posizionare i loghi di sicurezza?

Posiziona loghi di sicurezza e fiducia proprio davanti e al centro. Quando i clienti vedono i cani da guardia mentre entrano nel tuo negozio, non si preoccupano di fare affari con te. Non si tratta solo di rendere i tuoi clienti al sicuro. Non si tratta nemmeno di dimostrare che il tuo sito web e tu sei al sicuro. Si tratta di assicurarsi che non mettano mai in dubbio la loro sicurezza sul tuo sito web.

Tuttavia, non dimenticare l’area checkout. Come Jayson Demers di Inc. sottolinea, “Aggiungendo un [SSL] Anche l’icona o un breve testo nell’area di pagamento che indica che tutte le transazioni sono sicure può essere utile. “

4. Essere disponibile tramite chat online

La quarta tattica è avere un mezzo di contatto istantaneo: la chat online. Sebbene questa sia solitamente considerata una tattica del servizio clienti, è anche una caratteristica di fiducia. Offrendo un contatto istantaneo, dimostri che sei davvero lì, che ci sono persone reali che presumibilmente stanno guardando fuori per loro. Dopotutto, è meno probabile che i ladri invadano una casa che sembra abitata, giusto?

La chat è più tangibile di un numero di telefono, perché i clienti possono vedere che le luci sono accese. Non devono fare una chiamata per scoprirlo. Uno studio Moxie Software lo rivela 75 per cento delle persone preferisco utilizzare la chat dal vivo piuttosto che dover effettuare una chiamata per il supporto, quindi la chat crea fiducia in più di un modo.

La conclusione è che se vuoi guadagnare la fiducia dei tuoi clienti, devi farli sentire al sicuro. La vera fiducia arriverà solo con interazioni ripetute, costruendo una solida relazione con i tuoi clienti nel tempo. Tuttavia, avrai la possibilità di costruire quella vera fiducia solo se dai loro un senso di sicurezza quando visitano per la prima volta il tuo sito web.

David Leonhardt è uno scrittore, specialista SEO e dipendente dai social media. È felice di servirti seo-writer.com e mi piacerebbe entrare in contatto con te su Google+, Twitter e Tsu.

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