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In che modo il monitoraggio del marchio influisce sulla reputazione online

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Ci sono così tante cose che potresti fare per convincere i potenziali clienti a comprare da te. Potresti scrivere un bel testo per fargli desiderare i tuoi prodotti o servizi come nient’altro. Sviluppa una forte proposta di valore per differenziare la tua offerta dalla concorrenza. Oppure utilizza lo split test per migliorare le conversioni del sito web.

Ma non importa quello che fai, la maggior parte dei clienti continuerà a farlo ricerca in linea per valutare se sei degno di acquistare da. Ecco alcune statistiche:

  • Secondo MineWhat, una piattaforma di redditività al dettaglio, 81% degli acquirenti condurre ricerche online prima di effettuare un acquisto.

  • BrightLocal’s ricerca scoperta che l’88% dei consumatori legge le recensioni per determinare la qualità di un’azienda.

  • E Econsultancy afferma che il 61% dei consumatori controlla le recensioni online prima di prendere una decisione di acquisto.

E inutile dire che qualunque informazione scopriranno durante quella ricerca influenzerà i loro acquisti.

Dimensional Research, ad esempio, ha scoperto che le recensioni online positive hanno un impatto 90% degli acquirenti decisioni di acquisto. Reevo, una piattaforma di recensioni, ha notato che avere recensioni positive in genere si traduce in un file 18% di aumento in vendita.

Inutile quindi dire che ciò che i clienti dicono di te online influisce sul successo della tua attività.

Inoltre, il modo in cui reagisci ai loro commenti potrebbe avere ulteriori conseguenze sul tuo marchio, quindi in questo post ho deciso di condividere alcuni consigli su come dovresti rispondere alle menzioni online del marchio per sviluppare una buona reputazione.

Ma prima…

Perché è essenziale monitorare le menzioni del marchio online

Sai già che i clienti ti cercheranno online per valutare se acquistare da te, ma mantenere una solida reputazione del marchio non è l’unico motivo per monitorare le menzioni online del marchio.

  • Monitorare ciò che i clienti dicono del tuo marchio potrebbe aiutarti a imparare molto sulla tua attività.

Apprendendo le esperienze dei tuoi clienti potresti scoprire cosa stai facendo bene e in quali aree il tuo servizio potrebbe non essere all’altezza. Potresti anche ottenere una visione approfondita del tuo pubblico, delle sue esigenze e aspettative. Tutto questo combinato potrebbe aiutarti a migliorare il tuo servizio in futuro e creare un’esperienza cliente molto migliore.

  • Aiuta anche a creare fiducia nel tuo marchio.

Quando interagisci con clienti e potenziali clienti sui social media, tramite e-mail e utilizzando altri canali di comunicazione, dimostri la tua attenzione per loro.

  • Potrebbe aiutarti anche con i tuoi sforzi di marketing online.

Le menzioni online potrebbero aprire la strada ad alcune grandi opportunità di link building. È probabile che anche i clienti che hanno menzionato il tuo marchio online si colleghino ad esso.

Allo stesso modo, le menzioni online dei blogger potrebbero portare a grandi opportunità di guest blogging. Menzionandolo o facendolo riferimento, indicano interesse per il tuo marchio. Coltivare queste relazioni potrebbe essere un’opportunità per collaborare insieme a vari progetti.

Come rispondere alle menzioni del marchio online

1. Rispondi il più rapidamente possibile.

Quando si tratta di gestire la reputazione online, la velocità è importante.

Ad esempio, secondo una ricerca di Lithium Technology, 53% dei clienti raggiungere i marchi su Twitter prevede una risposta entro un’ora. E il 72% di coloro che si lamentano online si aspetta che il marchio risponda entro lo stesso lasso di tempo.

E le implicazioni del mancato rispetto di queste aspettative sono gravi: dai clienti che si allontanano dai marchi per svergognarli pubblicamente sui social media.

Fortunatamente, i clienti tendono ad avere un atteggiamento positivo nei confronti delle aziende che rispondono rapidamente.

Nel loro 2013 TripBarometer ricerca, TripAdvisor lo ha scoperto 84% degli utenti dire che li fa sentire bene con una struttura quando vedono una direzione rispondere alle recensioni.

Ma c’è un’altra ragione per cui la velocità di risposta è così cruciale.

La maggior parte delle conversazioni online non avviene più solo tra te e un cliente. Molte persone stanno guardando e osservando la situazione che si sta svolgendo. E così, più velocemente rispondi a qualsiasi menzione di marchio online, più velocemente gli altri osservatori vedranno entrambi i lati della situazione.

SUGGERIMENTO: non devi sempre fornire subito una risposta completa. Spesso una risposta tempestiva che assicuri a un cliente che sei a conoscenza del problema e stai lavorando per la risoluzione è sufficiente per mantenere la tua reputazione.

2. Non ignorare le recensioni negative

A volte, ignorare le menzioni negative del marchio può sembrare la soluzione migliore.

Tuttavia, la mancata risposta potrebbe solo aggravare la rabbia di un cliente. A loro volta, potrebbero aggiungere più commenti negativi, pubblicare i loro reclami su altre piattaforme e, di conseguenza, diffondere negatività sul tuo marchio.

Lo stesso consiglio vale per l’eliminazione delle recensioni negative, una pratica su cui molti marchi sono stati chiamati.

3. Domina le tue emozioni

Lo ammetto, alcuni commenti online possono farti arrabbiare.

Ma non rispondere mai in modo negativo.

Tale risposta molto probabilmente stimolerà un feedback più negativo da parte del cliente e una cattiva pubblicità non necessaria per il tuo marchio.

La società di panificazione di Amy ne è un buon esempio.

L’azienda è famosa per aver risposto a una particolare recensione di Yelp con una stella insultando il recensore. Un risultato? Il contraccolpo dei social media e ulteriori commenti offensivi da parte del proprietario dell’azienda …

Allo stesso modo, non insultare mai i tuoi clienti

Come questo hotel a Dublino, in Irlanda, che ha detto ai clienti che si lamentavano dei prezzi elevati su Facebook di andare e stare in rifugi per senzatetto anziché.

4. Grazie per eventuali menzioni positive

Mostra gratitudine a chiunque parli positivamente del tuo marchio.

Non devi scrivere risposte elaborate. Una breve nota per dire grazie spesso è sufficiente. Tuttavia, se hai tempo, scrivi un messaggio più personalizzato, aiuterà sempre a costruire una migliore reputazione del tuo marchio.

Strumenti di gestione del marchio online da utilizzare

Sono d’accordo, la gestione della reputazione online potrebbe essere un processo noioso.

Devi tenere d’occhio tutti i nuovi tweet, post di Facebook e altri messaggi sui social media sul tuo marchio. Rispondi in modo tempestivo. Quindi gestisci e monitora il resto del Web per riferimenti ad articoli e altre menzioni.

Fortunatamente, ci sono strumenti che potrebbero aiutarti. Ed eccone un paio dei miei preferiti:

Citare

Probabilmente lo strumento di gestione della reputazione online più conosciuto sul mercato. La menzione ti consente di monitorare continuamente il web per menzioni del tuo marchio, parola chiave specifica, nome del prodotto ecc. E rispondere direttamente dall’app.

Strumento di monitoraggio del marchio SEMrush

Questo è il nostro strumento di monitoraggio del marchio online appena lanciato. Monitora continuamente il Web alla ricerca di marchi o parole chiave. La cosa unica, però, è che lo strumento ti consente di gestire le tue menzioni: creare elenchi, aggiungere tag e contrassegnare il sentiment.

Menzione sociale

Uno dei primi strumenti di ricerca e analisi sui social media. Come suggerisce il nome, lo strumento funziona solo con i social media e ignora altri canali come Web, Blog o Forum. Tuttavia, se stai cercando un modo rapido per monitorare ciò che i clienti dicono del tuo marchio, Social Mention farà il lavoro.

Conclusione

La maggior parte dei clienti odierni ricerca le aziende prima di decidere da chi acquistare. Cercano tweet, post di Facebook e altri contenuti sui social media per scoprire cosa dicono gli altri del marchio. Leggono le recensioni e Google l’azienda per conoscere anche le esperienze di altri clienti con esso. E inutile dire che le informazioni che trovano influiscono sulla loro decisione di acquisto.

Pertanto, il monitoraggio delle menzioni del marchio aiuta a costruire una solida reputazione online, sviluppare la fiducia e garantire che i clienti ti percepiscano come un’azienda da cui vale la pena acquistare.

Se desideri ulteriori suggerimenti sul monitoraggio del marchio e sull’ascolto sociale, partecipa al nostro webinar il 25 febbraio:

Olga Andrienko è la direttrice dei social media presso SEMrush. Ha cinque anni di esperienza nel marketing delle conversioni e ha aumentato le entrate di SEMrush dai social media in media del 30% al mese.

Sono contento che sei arrivato fin qui, puoi tornare alla sezione di SEO.

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