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Ascolto sociale in pratica: esempi di grandi marchi

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L’ascolto sociale può portare grandi vantaggi alla tua attività.

Puoi incontrare nuovi clienti e opinion leader, creare un’esperienza cliente memorabile, fornire un contesto e gestire la reputazione del tuo marchio online.

Vediamo come i grandi brand utilizzano il Social Listening per raggiungere i propri obiettivi di business.

Un giorno, Desi Perkins stava facendo acquisti online. Ha trovato un bellissimo cappotto. Sfortunatamente, quando era pronta per acquistarlo, il cappotto era esaurito. Era molto delusa. E come ogni altra persona delusa, è andata direttamente sui social media e ha chiesto con un’emoji piangente: “Perché @ASOS mostra queste cose carine sul loro sito quando sono esaurite?”

Questo innocente tweet ha provocato una reazione immediata e ha ottenuto 32 retweet e 771 Mi piace in meno di un giorno.

Il caso di Desi non è unico. Le persone trascorrono molto tempo sui social media. Parlano tra loro. Discutono dei loro problemi, si lamentano delle cose; amano e odiano. E, naturalmente, discutono dei loro marchi preferiti, danno consigli e recensioni e fanno domande ai marchi. E i marchi chiedono loro in cambio.

La comunicazione tra un pubblico social e un marchio si chiama Social Listening.

Allora come fanno i grandi brand a utilizzare il Social Listening?

Trova nuovi clienti

A volte, le persone cercano un prodotto specifico e non importa quale sia il marchio.

Quando Desi non ha potuto acquistare il cappotto su un sito Web, il suo pubblico ha immediatamente consigliato almeno altri due negozi online dove poteva acquistare un cappotto esattamente dello stesso design.

Spesso le persone vogliono un marchio specifico, anche se non lo sanno!

E, occasionalmente, i clienti ti chiederanno persino dei prodotti della concorrenza.

Ecco un esempio divertente:

Eric ha visto degli stivali fantastici e ha chiesto a @Reebok dove poteva comprarli. Non si è accorto che gli stivali erano @Adidas, quindi, a quanto pare, ha chiesto a un’azienda del prodotto della concorrenza, ma ha ottenuto comunque una risposta.

Se reagisci rapidamente a questo tipo di situazioni, potresti acquisire nuovi clienti. Nel caso di Desi, Asos ha reagito in 12 minuti, anche se il suo pubblico è riuscito a offrire la soluzione ancora più velocemente.

Il punto è che dovresti reagire molto velocemente. Devi trovare rapidamente le menzioni e lavorare con loro. Per fare ciò, devi monitorare la tua nicchia, le menzioni dei tuoi concorrenti e le menzioni del tuo marchio.

Se non riesci a risolvere il problema di un cliente, non esitare a consigliare i tuoi concorrenti. Possono facilmente consigliarti di tornare.

Crea un’esperienza cliente memorabile

I grandi marchi utilizzano il Social Listening per migliorare la loro esperienza del cliente, il che significa che lavorano con tutte le menzioni, sia positive che negative.

Le persone di solito menzionano la tua azienda quando vogliono attirare l’attenzione. Ciò accade principalmente quando sono delusi dal tuo prodotto. In questo caso, devi cercare di capire cosa è successo per risolvere il problema. Anche se non c’è alcun problema, o soprattutto se un problema non può essere risolto, devi scusarti per l’esperienza spiacevole di un cliente.

Non aver paura delle menzioni negative. Puoi sempre trasformare un’esperienza negativa in positiva.

Lavora con gli opinion leader

Il passaparola è uno dei tipi di pubblicità più affidabili perché gli utenti crederanno sempre all’opinione di una persona reale su un’azienda.

La stessa cosa vale per gli opinion leader: il pubblico si fida di loro. Ecco perché è essenziale per un marchio trovare e lavorare con i migliori influencer.

Il modo più semplice per farlo è ordinare coloro che menzionano il tuo marchio o il marchio della concorrenza in base al numero di follower o alle metriche di coinvolgimento totale.

Tracker social media SEMrush

Controlla chi ha menzionato il tuo marchio o quello dei tuoi concorrenti per scoprirlo. Segui e collabora con gli influencer chiave nella tua sfera.

Gestisci la tua reputazione online

Alla fine di febbraio, abbiamo assistito a un’enorme crisi di reputazione dell’azienda Gitlab, causata da un incidente. L’ingegnere di Gitlab ha cancellato accidentalmente i dati del cliente dell’azienda dal servizio di database principale. Nonostante la situazione fosse davvero grave, Gitlab è riuscita a non perdere la sua reputazione, ma a beneficiarne. Come ci sono riusciti?

Hanno semplicemente usato l’ascolto sociale, il che significa che hanno parlato costantemente al loro pubblico sociale, risposto alle loro domande e commentato.

E il loro pubblico l’ha apprezzato. Dopo che il problema è stato risolto, il pubblico di Gitlab ha ringraziato l’azienda, invece di giudicarla.

Oltre a commentare sulle piattaforme social, puoi scoprire quante volte sei stato menzionato sui blog e sui media (come nella foto sotto). Reagisci a queste menzioni e usale per sviluppare buoni rapporti con gli autori delle pubblicazioni.

Quindi, per eseguire correttamente l’ascolto sociale, dovresti monitorare ciò che viene detto sul tuo marchio e chi lo dice. Assicurati di monitorare:

  • Menzioni della tua azienda e dei tuoi prodotti.

  • Notizie del settore.

  • Commenti dei clienti che includono menzioni del marchio.

  • Le attività del tuo concorrente sui social media.

Sui social media, le persone contrassegnano le informazioni con segni speciali: # e @, che ti consentono di trovare facilmente ciò di cui hai bisogno.

L’ascolto sociale è un modo efficace per ottenere informazioni e utilizzarle per incrementare la tua attività. Quindi assicurati di utilizzare le informazioni sul tuo pubblico social per raggiungere i tuoi obiettivi di business.

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