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Tre fantastici casi di studio sulla gestione delle crisi sui social media

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L’inizio del 2017 è stato pieno di enormi fallimenti che sono stati ampiamente discussi su Internet e che sono stati successivamente identificati come “le” crisi di reputazione. Innanzitutto, Gitlab ha cancellato accidentalmente i dati dei propri clienti dal server di database primario. Successivamente, Pepsi ha presentato la campagna pubblicitaria che è subito fallita. Poi c’è stato lo scandalo United Airlines che ha provocato un enorme indignazione sui social media e persino un’indagine federale.

Sebbene tutti questi problemi fossero diversi, hanno una cosa in comune: i social media. Alcune aziende hanno fatto tutto bene e sono state in grado di affrontare la loro crisi e persino di trarne vantaggio. Altri hanno commesso errori e perso clienti, denaro e persino la loro reputazione. Ma per noi c’è un lato positivo. Tutti possiamo imparare dagli errori degli altri e utilizzare per noi stessi le tecniche di aziende di successo. Quindi, diamo un’occhiata a tre casi di studio sulla gestione delle crisi e vediamo cosa possiamo imparare da loro.

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La crisi delle pubbliche relazioni della United Airlines

Quello che è successo?

Il conflitto si è verificato durante il volo United Airlines numero 3411, che è partito da Chicago per Louisville il 9 aprile 2017. Prima che i passeggeri iniziassero a salire a bordo, è stato annunciato che il volo era in overbooking. La United aveva bisogno di mettere i propri dipendenti su questo aereo. Quindi, hanno chiesto ai volontari di rinunciare ai loro posti in cambio di $ 400 US, una camera d’albergo gratuita e un biglietto per un volo il giorno successivo. Nessuno si è offerto volontario. Quando l’imbarco è stato completato, è stato annunciato che quattro passeggeri dovevano lasciare l’aereo. Ancora una volta, nessuno si è offerto volontario, quindi la compagnia ha deciso di scegliere i passeggeri a caso. Due dei passeggeri se ne andarono e uno rifiutò. Quello che è rimasto ha detto che era un medico e aveva bisogno di andare dai suoi pazienti. Quando si è rifiutato di lasciare l’aereo, è stato trascinato con la forza dal suo posto ed è stato colpito nel processo. La crisi è iniziata quando sui social media è stata pubblicata una registrazione video dell’incidente da cellulare.

Come hanno gestito la crisi?

Quando lo United si è reso conto di non poter uscire dallo scandalo, il CEO Oscar Munoz ha commentato la situazione. Si è scusato per aver “dovuto riorganizzare” il cliente.

Questa dichiarazione ha provocato una nuova ondata di crisi. Il pubblico dei social media di United lo ha accusato di essere irrispettoso e di aver identificato erroneamente la causa del problema. Invece di scusarsi per aver costretto il passeggero a scendere dall’aereo, Munoz si è scusato per il suo disagio. Il pubblico dei social media dell’azienda era indignato. Hanno satirizzato la situazione, creato meme e GIF e fatto battute.

Cosa c’è di più, Lo United ha perso più di 800 milioni di dollari di entrate. Lo United non è stato in grado di gestire la crisi da solo e ha dovuto assumere un team di gestione delle crisi professionale.

Cosa possiamo imparare da United Case?

Nel caso dello United, il CEO si è scusato, ma le sue parole hanno causato ancora più indignazione di prima. Perché è successo? Il caso che si è verificato sull’aereo è stato piuttosto traumatico per coloro che lo hanno assistito personalmente e per coloro che lo hanno visto in video. Meritava una risposta sincera, ma il tweet ha mostrato una mancanza di comprensione e responsabilità. Nel caso di United, le scuse del CEO suonavano come se non gli importasse davvero, e il loro pubblico lo ha immediatamente sentito.

Le scuse online devono essere elaborate con cura. Pensa alle emozioni che devono essere affrontate e considera attentamente le tue parole: “come potrebbe essere offensivo”? Le scuse non dovrebbero suonare come un comunicato stampa. Quando un marchio commette un errore, deve riconoscerlo e far sapere al pubblico che lo affronterà e assicurarsi che non accada mai più.

Quando sei pronto a scusarti pubblicamente, dillo con passione e dal tuo cuore. Non utilizzare un linguaggio formale o suonare come un tipico comunicato stampa.

La pubblicità della Pepsi fallisce

Quello che è successo?

Pepsi ha presentato una nuovissima campagna pubblicitaria con la mega celebrità Kendall Jenner. In 48 ore il video ha ottenuto quasi 1,6 milioni di visualizzazioni su YouTube. Nel video, Kendall si toglie la parrucca bionda e scappa da un servizio fotografico per unirsi a una protesta in strada. Il momento più epico del video è quando Kendall porge una lattina di Pepsi a un agente di polizia, che beve un sorso e sorride ai suoi partner.

L’annuncio è stato subito definito “il miglior esempio di privilegio bianco ed economico” ed è stato giudicato per aver banalizzato manifestazioni e gravi questioni sociali. Meme e barzellette sono stati diffusi su tutti i social media. La crisi dei social media era iniziata. Come nel caso precedente, questo fiasco ha influito sul valore di mercato dell’azienda.

Come hanno gestito la crisi?

Pepsi ha rimosso il video dai suoi canali social ufficiali e ha rilasciato una dichiarazione: “Pepsi stava cercando di proiettare un messaggio globale di unità, pace e comprensione. Chiaramente, abbiamo mancato il bersaglio e ci scusiamo. “

Cosa possiamo imparare dal caso Pepsi?

Quando lottano per ottenere l’attenzione del pubblico, le aziende amano fare appello alle questioni sociali. L’idea popolare di creare una “persona acquirente” e “parlare al pubblico nella loro lingua” è buona, ma come puoi vedere, è possibile fallire. “Non avevamo intenzione di prendere alla leggera qualsiasi problema serio”, ha detto Pepsi. Anche se è esattamente quello che hanno fatto. Il pubblico dei social media ha ritenuto che il marchio avesse sollevato un problema serio e questo ha provocato la crisi.

Quindi, prima di lanciare una campagna pubblicitaria di prodotto, provala! Mostra uno spot pubblicitario a un piccolo gruppo del tuo pubblico di destinazione e mostralo a quelli al di fuori del tuo pubblico di destinazione. Prevenire la crisi prima che inizi. E quando confronti la Pepsi con il caso United, vediamo anche che Pepsi si è scusata nel modo giusto. Hanno riassunto quello che è successo e si sono presi la responsabilità. Hanno dimostrato che si preoccupano ed erano davvero dispiaciuti per il malinteso, e il loro pubblico sui social media lo ha apprezzato.

Prima di lanciare una campagna pubblicitaria di prodotto, provala! Mostra uno spot pubblicitario a un piccolo gruppo del tuo pubblico di destinazione. Prevenire la crisi prima che inizi.

Crisi dei dati di Gitlab

Quello che è successo?

Il 31 gennaio 2017, uno degli sviluppatori di software di Gitlab ha rimosso accidentalmente i dati del client dal server di database principale. Inoltre, diversi tentativi di backup non hanno funzionato e l’azienda ha perso l’accesso a un’enorme quantità di dati. Il servizio di Gitlab.com non è stato disponibile per 18 ore, il che era inaccettabile per l’azienda. Giusto per sottolineare la gravità del problema, i clienti di Gitlab sono aziende come IBM, Sony, NASA, Alibaba, Invincea, Jülich Research Center, O’Reilly Media, Leibniz-Rechenzentrum (LRZ) e CERN, ed era il loro codice che Gitlab cancellato accidentalmente. La crisi è iniziata nel momento in cui Gitlab ha annunciato il problema attraverso i social media.

Come hanno gestito la crisi?

Non posso fare a meno di ammirare come Gitlab ha gestito perfettamente la crisi. Come l’hanno fatto? Innanzitutto, Gitlab ha annunciato ai propri clienti e al pubblico dei social media che il problema si era verificato. Successivamente, hanno fornito una spiegazione dettagliata e hanno detto cosa è successo e come avevano pianificato di risolverlo. Un paio di giorni dopo che l’incidente è stato risolto hanno pubblicato la spiegazione dettagliata con le lezioni apprese. Puoi leggere un’analisi dettagliata della situazione nell’articolo “Sei lezioni di gestione della reputazione che puoi imparare dall’errore di GitLab.”

Ed ecco che entra in gioco la parte interessante. Guarda la tendenza di coinvolgimento del pubblico sociale. Ci sono due picchi: l’aumento della reazione ai tweet. Questi due tweet con spiegazioni dettagliate hanno ottenuto il maggior coinvolgimento durante tutto il periodo di crisi.

Il problema era serio e non poteva essere risolto rapidamente, quindi Gitlab ha fatto una cosa interessante: hanno chiesto aiuto alla comunità professionale. Hanno ripristinato l’accesso ai dati in un formato live, in modo che tutti potessero partecipare e aiutare. Un altro vantaggio, hanno reso facile la comunicazione:

  • Hanno creato un documento Google con note dal vivo.
  • Hanno creato l’hashtag #HugOps per coprire i social media.
  • Hanno trasmesso in live streaming su YouTube per discutere del processo di risoluzione dei problemi.

Gitlab ha creato una discussione su larga scala e ha dato il benvenuto a tutti all’evento online. Grazie a queste azioni, il problema di Gitlab non era più una crisi ma una sfida per l’intera comunità professionale, e quei professionisti erano felici di aiutare. Il problema è stato risolto.

Cosa possiamo imparare dal caso Gitlab?

Questa strategia non funzionerà per tutti, ma se sai che non puoi risolvere un problema da solo, potresti chiedere aiuto alla tua community sui social media. Ci saranno sempre quelli che ti giudicheranno, ma ci saranno anche quelli disposti ad aiutarti. Nel momento in cui Gitlab ha chiesto aiuto, la situazione si è trasformata da crisi in opportunità. Il problema è diventato importante per l’intera comunità professionale. Dopo che il problema è stato risolto, il pubblico dei social media di Gitlab li ha ringraziati piuttosto che giudicarli per l’errore. Quindi, la lezione qui è: due teste sono meglio di una. A seconda del settore, chiedere aiuto potrebbe volgere l’opinione pubblica a tuo favore. Chiedi aiuto extra per risolvere il problema.

Due teste sono meglio di una. Chiedere aiuto potrebbe trasformare l’opinione pubblica a tuo favore.

Pensieri finali

Il fallimento accade e va bene perché c’è sempre qualcosa da imparare quando fallisci e ad un certo punto succederà a tutti noi. Ciò che conta di più sono le azioni che intraprendi dopo la caduta.

Se monitori efficacemente i canali dei social media, sarai in grado di reagire rapidamente e in modo appropriato, il che è fondamentale per qualsiasi marchio. C’è sempre qualcosa da imparare quando vedi un’altra azienda che ha una crisi ORM. Ecco cosa abbiamo imparato dalle 3 società sopra:

  1. Comprendi e ammetti il ​​problema. Questa è la parte essenziale: capire qual è il vero problema prima di scusarsi.
  2. Pensa alle emozioni che devono essere affrontate e considera attentamente le tue parole. Quando sei pronto a scusarti, fallo bene. Parla dal tuo cuore e non fare una dichiarazione che suona come un comunicato stampa.
  3. Comunica con il tuo pubblico. Spiega cosa è successo e come intendi risolvere il problema. Il pubblico dei social media ama offrire consigli. Alcuni potrebbero essere utili.

Come ha detto Shayla Price (@shaylaprice) durante una delle nostre chat SEMrush, “Non aspettare che accada una crisi sui social media. Pianifica in anticipo”.

Passando il microfono a te. Hai esempi o consigli per gestire una crisi sui social media?

Sono contento che sei arrivato fin qui, puoi tornare alla sezione di Social network.

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